ICS 03.080.01 CCS A12 浙 江 DB3308 省 衢 州 市 地 方 标 准 DB 3308/T 088—2021 村播服务规范 Specification for Service of Rural Live-streaming 2021 - 10 - 08 发布 2021 - 11 - 08 实施 衢州市市场监督管理局  发 布 DB 3308/T 088—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由万田乡人民政府提出。 本文件由衢州市商务局归口。 本文件起草单位：万田乡人民政府、浙江省标准化研究院、衢州学院、衢州市乡村振兴发展有限公 司。 本文件主要起草人：王佳颖、姜洪梅、姚晗珺、奚经龙、戴珍莹、应珊婷、章古月、丁奕、郑晓云、 吴荣华、翁水珍。 II DB 3308/T 088—2021 村播服务规范 1 范围 本文件规定了村播活动相关的术语和定义、总则、村播基地建设、村播人才培育、村播供应链建设、 村播直播服务的内容。 本文件适用于村播基地开展村播服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 村播 rural live-streaming 基于互联网，利用即时视频、音频等通信技术以及拍摄、运用乡村短视频，对以“三农”（农业、 农村、农民）为主题的农特产品、民宿、景点、乡村生活等进行展示、推广、销售的活动。 村播机构 rural live-streaming agency 在村播活动中提供直播培训、短视频内容制作、直播带货、电商运营等系列服务的机构。 村播主播 rural live streamer 在村播活动中与消费者直接互动交流，开展商品与服务营销活动的人员，以下简称主播。 村播供应链 rural live-streaming supply chain 是指村播活动过程中，涉及将农特产品、民宿、景点、乡村生活等提供给村播消费者的上游与下游 供应主体所形成的网链结构。 1 DB 3308/T 088—2021 4 总则 引进专业培训、MCN（Multi-Channel Network，多频道网络）机构，开展村播人才培育，实现“农 民当主播，手机变农具，直播变农活，数据为农资”的 “互联网+”农特产品和服务营销模式。 以服务三农、服务企业，促进农民增收，实现共同富裕为目标，筛选当地农业企业、农产品、文 旅产品、乡村文创产品，打造地方特色品牌，构建村播供应链。 5 村播基地建设 村播基地至少应具备： 2 ——1000m 以上的独立固定场所； ——可同时容纳 50 人以上的培训场所； ——5 人以上专职的电商运营团队； ——5 个以上共享直播间； ——村播活动必需的网络软硬件设施 应配置满足日常办公的设施设备，包括但不限于计算机、打印机、办公桌椅等，条件允许的可配 备直播大屏，展示品牌、商品价格、规格等信息。 2 每个直播间面积应不小于 10 m ，有隔音、消音处理；应配备电脑或手机，配置应满足直播需求； 覆盖网络信号，保障直播过程顺畅；宜配备补光灯、麦克风、声卡、收音设备、摄像机、多机位摄像头、 推流盒子等设备提升直播效果。 基地外部显著位置挂“XXX 村播基地”字样的标牌，加设“衢州有礼”标识。 不应在下列场所进行直播： ——涉及国家及公共安全的场所； ——影响社会正常生产、生活秩序的场所； ——法律规定的其他不适宜场所 6 村播人才培育 培育对象 6.1.1 可采取公开报名或定向报名、常态化报名或阶段性报名、面向个人或面向集体等多种方式开展 村播培训报名工作。 6.1.2 参与培训的人员身份应为农民、农场主、农业企业主、电商从业者、返乡创业青年、民宿主、 网络自媒体创作者等年满 16 周岁，从事村播及相关行业的人员和意向人群。 6.1.3 可按照专业技能、自我意愿、职业需求等对培育对象进行分类培育。 培育目标 6.2.1 引导村播从业者树立“绿色、生态、优质”的农业高质量发展观，引导懂农业、爱农村、爱农 2 DB 3308/T 088—2021 民的“三农”人才利用互联网直播技术开展直播营销活动。 6.2.2 提升村播从业者平台操作、运营技能等业务能力。 培育内容 村播基地应组织村播机构或者行业专家开展村播人才培育工作。培育内容包括： ——针对所有人员开展针对岗位培训、职业道德、行为规则等村播基础培训； ——针对村播运营人员开展选品指导、内容创作、新媒体运营、店铺开通和维护、品牌营销等方 面的培训； ——针对村播主播开展直播操作、带货表现力、现场应急能力等培训，提高销售能力； ——针对村播客服群体开展售后服务、法律法规等方面的培训，提升服务质量； ——针对已创业或有电商创业需求的人群提供市场营销等方向的培训课程，并进行跟踪服务，提 供专业的辅导、孵化等定向服务，指导创业企业构建村播产业链，提供市场动态、消费者喜 好等信息。 7 村播供应链建设 农特产品整合 7.1.1 整合当地优质农特产品供应企业、农业合作组织、农场主、农户等资源，根据产品质量、价格 定位、生产能力、备货能力、发货能力及消费者评价分数等指标，制成村播产品“白名单”，定期更新 和发布。 7.1.2 主推纳入农产品质量安全追溯平台、初级水产品质量安全追溯平台等监管的农特产品商家，并 与入选企业、组织、农场主、农户等供应商签订质量保证书、供货售后承诺书和直播销售协议。 农特产品品质管控 7.2.1 村播中销售的农特产品应符合相关法律法规和食品安全要求。 7.2.2 供应商应提供真实、合法、有效的商标注册证明、品牌特许经营证明、品牌销售授权证明等文 件，并亮证亮照经营。 7.2.3 对村播产品和服务信息进行记录和核实，包括农特产品种质、种养殖、加工、包装、检测、运 输、销售等关键环节的信息及服务承诺等内容。 农特产品仓储物流 为村播供应商、村播机构及运营团队提供仓储、包装、发货等服务。 营销推广 7.4.1 结合当地的地理环境、人文风情、产品特点等多个维度，挖掘、开发、包装特色农特产品，策 划农产品升级为文创、旅游等产品，进行品牌战略定位（含品牌文化、品牌故事、品牌形象）、产品定 位等区域公共品牌相关策划，加设“衢州有礼”等地方品牌标识。 7.4.2 线上通过图文、短视频、直播等形式在成熟并具有流量的平台进行产品推广，线下可通过专业 展会平台、创业孵化比赛等方式对村播产品进行市场宣传与资源对接。 3 DB 3308/T 088—2021 8 村播直播服务 场景定位 8.1.1 明确村播主题，体现地域特色，室内或室外均可，室外村播应在与村播产品及服务相关的地方 进行，如原产地、加工场所、民宿、乡村户外运动场所等。 8.1.2 销售型村播活动可以在直播中加入农产品种植、栽培、采摘、现场制作等环节，并多场景连麦 展示农产品生长环境、加工环节等。 团队组建 8.2.1 人员配备 组建村播直播团队，至少应配备： ——商品运营人员，负责选品、策划商品卖点、确定商品表及排播； ——内容运营人员，负责主播账号内容的打造，短视频等内容素材策划、拍摄、发布； ——主播，负责直播间气氛带动、商品介绍； ——助播，负责辅助主播进行气氛带动、商品介绍、产品上架； ——客服，负责售后相关服务。 8.2.2 人员要求 8.2.2.1 实名认证 指导直播团队完成实名认证，并满足下列要求： ——具有完全民事行为能力； ——提供真实有效的身份证明，并与公安系统的信息匹配； ——直播营销账号宜与实名手机号关联； ——信息若有变动，应及时更新并告知。 8.2.2.2 人设形象 主播及助播人设形象应与村播主题贴合，熟悉村播产品及服务的背景、使用方法以及售后信息。 8.2.3 服务态度 8.2.3.1 8.2.3.2 8.2.4 直播团队应具备较强的责任心与服务意识，良好的心理素质和服务理念。 保持与消费者之间良好的互动，积极解答消费者问题，主动提供相关信息和帮助。 业务要求 直播团队应具备直播电商基础知识和岗位专业技能，熟悉相关法律法规及业务处理流程，掌握产品 及服务信息，具备良好的语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力、控场能力、突发情况预判和处 理能力。 内容展示 8.3.1 村播内容包含以产品销售为主的“带货直播”，以乡村生活展示为主的“旅播”、“宿播”和 以乡村休闲运动为主的“动播”。 4 DB 3308/T 088—2021 8.3.2 销售实物的直播间需准备所售产品的样品，在直播中可以进行完整、清晰展示。 8.3.3 直播中应全面、真实、准确地披露产品或者服务信息，包括品牌、产地、生产者、性能、用途、 规格、成分、价格、有效期限等信息。 8.3.4 应主动告知产品或服务的促销活动信息。 售后服务 8.4.1 应受理并满足消费者合法合理的售后服务需求，包括但不限于下列内容： ——接受消费者咨询并予以答复； ——处理消费者的退换货、退款服务； ——遵守直播平台规则要求，与供应商相互配合，在承诺的时间内协调解决消费者投诉； ——跟踪消费者反馈问题，直至处理完毕。 8.4.2 建立服务评价机制，按照 GB/T 31526 进行服务质量评价，接受对直播人员和商品的顾客满意度 测评。 5