ICS 03.080 A 30 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 526—2019 代替 DB12/T 526-2014 养老机构服务质量规范 Specification of service quality for senior care organization 2019 - 11 - 13 发布 天津市市场监督管理委员会 2019 - 12 - 15 实施 发 布 DB12/T 526—2019 前 言 本标准代替DB12/T 526-2014《养老机构服务规范》，本标准与DB12/T 526-2014相比，除编辑型修 改外主要技术变化如下： ——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》； ——调整了标准撰写结构； ——修改了前言、范围、要求和服务质量检查与改进； ——删减了 8.12 其它服务（托老、教育、咨询）； ——增加了 5.1 出入院服务的服务内容及质量控制； ——引用了最新的规范性文件。 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由天津市民政局提出并归口。 本标准起草单位：天津市养老院 、天津市民政局、天津市财经大学、天津市产品质量监督检测技 术研究院、天津市康怡养老事业发展服务中心。 本标准主要起草人：孙兆元、兰莉、回金凯、刘金升、华斌、王进、李燕、乔雪梅、杨宇、刘婷、 郝霞、关雪、陈梦婷、刘淑贞。 本标准所代替的标准历次版本发布情况为： ——DB12/T 526-2014。 1 DB12/T 526—2019 养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构的基本要求、服务内容与质量控制和服务评价与改进。 本标准适用于天津市各类养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1-2013 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1-2012 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15565.2-2008 图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范 GB 50016-2014 建筑设计防火规范 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 450-2018 老年人照料设施建筑设计标准 WS/T 367-2012 医疗机构消毒技术规范 卫生部令第71号 餐饮服务食品安全监督管理办法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 自理老年人 independent elderly 经日常生活活动能力测试认定，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。 3.2 部分失能老年人 partially disabled elderly 经日常生活活动能力测试认定，失去部分独立活动能力，需要部分、具体帮助或指导的老年人。 3.3 失能老年人 disabled elderly 经日常生活活动能力测试认定，失去独立活动能力，需要完全帮助或指导的老年人。 3.4 评估服务 nursing assessment service 2 DB12/T 526—2019 为科学确定老年人服务需求类型、照料护理等级等，由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心 理、精神和生活状况等进行的综合分析评价工作。 3.5 老年护理服务 nursing /long-term care services for the elderly 通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3.6 安全保护服务 security services 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。 3.7 医疗保健服务 medical care services 对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的活动。 3.8 安宁服务 hospice services 为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办 理相关后事的活动。 3.9 相关第三方 relevant third party 为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原所在 单位等。 4 基本要求 4.1 机构资质要求 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 养老机构应依法做好登记和备案管理。 提供餐饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。 养老机构的内设医疗机构，应持有医疗机构执业许可证或医疗机构执业备案。 提供其他应依法许可的服务的养老机构,应持有相应许可证明。 外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。 4.2 环境及设施设备要求 4.2.1 老年人居室内床位平均可使用面积不应低于 6m²，单人居室使用面积不低于 10m²，双人居室使 用面积不低于 16m²。 4.2.2 室外环境应符合 JGJ 450-2018 中第 4 部分的要求。 4.2.3 标志及其应用要求设置应符合 GB/T 15565.2、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB/T 2893.1-2013、 GB 2894-2008 中的要求。 4.2.4 居室应符合 JGJ 450-2018 中第 5、6 部分的要求。 4.2.5 应设置无障碍设施,包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障 碍设施的设计应符合 GB 50763 的规定。 4.2.6 配套服务设施设备应符合 JGJ 450-2018 中第 5 部分的要求。 4.2.7 居室、浴室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 4.2.8 应符合公安消防部门相关要求,配备消防设施设备。消防灭火器的配备应符合 GB 50016-2014 规定。 3 DB12/T 526—2019 4.2.9 应依据 JGJ 450-2018 的规定，配备能提供安全保护服务必要的设施、设备及用具，包括提供床 挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手 套。 4.2.10 设有医疗机构的，医疗设施设备应按相应医疗机构级别标准进行配置。 4.3 人员要求 4.3.1 养老机构负责人应具有养老服务专业知识，定期参加相关培训。 4.3.2 养老护理员配置应满足服务需求，经职业技能培训后上岗。 4.3.3 护士应持有护士执业资格证。 4.3.4 医生应持有相应的执业资格证书。 4.3.5 餐饮人员应持有健康合格证。 4.3.6 特种设备管理人员应具备相应上岗资质。 4.3.7 其他专业技术技能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。 4.3.8 应配备专职或兼职安全管理人员,包括但不限于：消防安全管理人员、食品安全管理人员。 4.3.9 应组织工作人员每年进行 1 次健康体检，患传染性疾病的人员应停止为老年人提供服务。 4.3.10 应定期参加培训,培训内容包括但不限于：以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规 及管理服务技能。 4.4 管理要求 4.4.1 服务管理要求 4.4.1.1 应建立基本管理制度，包括但不限于行政管理制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管 理制度、安全管理制度、后勤管理制度、评价与改进制度。 4.4.1.2 应在机构内醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服 务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。 4.4.1.3 应定期评估老年人身体状况和精神状态；老年人身体状况和精神状态发生变化时，应即时评 估；应根据评估结果提供相应服务。 4.4.1.4 应建立老年人入住档案和健康档案，包括但不限于：服务合同、老年人身份证及户口本复印 件、病史记录、体检报告及评估报告。老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后 5 年。 4.4.1.5 财务、人事、医疗和其他档案的保管期限，应按照国家有关规定执行。 4.4.1.6 及时、准确、完整地记录服务过程，并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于 3 年。 4.4.1.7 应保护老年人及相关第三方信息，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第 三方信息。 4.4.1.8 应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。 4.4.2 安全管理要求 应符合GB/T 35796-2017中 6.4安全管理的要求。 5 服务内容与质量控制 5.1 出入院服务 5.1.1 服务内容 4 DB12/T 526—2019 包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。 5.1.2 质量控制 5.1.2.1 应建立老年人入院评估制度，评估内容包括但不限于：老年人生理心理状况、服务需求。 5.1.2.2 老年人入院评估结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。 5.1.2.3 应采集相关第三方基本信息。 5.1.2.4 老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括但 不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。 5.1.2.5 特困人员入住应按规定办理接收手续。 5.1.2.6 协助老年人及相关第三方办理入院手续。 5.1.2.7 老年人终止服务、出院，养老机构应通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手 续。 5.2 评估服务 5.2.1 服务内容 包括提供针对老年人整体状况的综合分析评价，确定老年人护理等级及服务需求。 5.2.2 质量控制 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 评估范围包括日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等。 应有提供评估服务的场地和设备。 应由经过培训的专业人员进行评估。 应在不同阶段进行入院评估、定期评估和即时评估，有评估记录。 5.3 生活照料服务 5.3.1 服务内容 5.3.1.1 根据老年人的具体需要提供包括但不限于：饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移、压疮 预防服务。 5.3.1.2 为自理老年人提供以下服务： a) 每日定时清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备。 b) 定期更换、清洗、晾晒床上用品。 c) 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。 d) 提醒和指导老年人剪指（趾）甲，理发剃须。 e) 每日送开水到楼层或房间。 f) 组织老年人参加各种康复娱乐活动。 g) 观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知