ICS 03.220.20 R 12 备案号： 江 DB32 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3575—2019 快速货运服务规范 service standards of express freight 2019 -04 - 08 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 04 - 30 实施 发 布 目 次 前言 ........................................................................II 1 范围 ......................................................................1 2 规范性引用文件 ............................................................1 3 术语和定义 ................................................................1 4 企业基本要求 ..............................................................1 5 企业服务流程及要求 ........................................................2 6 评价与改进 ................................................................3 附录 A（规范性附录）服务评价指标 .............................................4 附录 B（规范性附录）服务评价指标计算方法 .....................................5 参考文献 .....................................................................7 I DB32/T 3575-2019 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。 本标准主要起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、苏州市运输管理处、 江苏苏汽国际物流集团有限公司、江苏金陵交运集团有限公司、江苏天鹅快运有限公司、苏州康诚仓储 有限公司、江苏速通物流有限公司。 本标准主要起草人：杨桂新、汪学君、杜彬、梅炜、徐刚、甄珊珊、缪虹光、聂丽莉、高仁荣、张 靓、齐勇、邹华、程桂华、丁幼奇。 II DB32/T 3575—2019 快速货运服务规范 1 范围 本标准规定了快速货运术语和定义、基本要求、服务流程、服务评价方面的服务要求， 并提出了服务评价的若干关键指标（指标推荐参考值参见附录A）。 本标准适用于江苏省道路运输企业从事的零担货物快速运输业务，不适用于危险货物运 输。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21070 仓储从业人员执业资质 JT/T 620 零担货物道路运输服务规范 JT/T 385 水路、公路运输货物包装基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 快速货运 express freight 以零担货物为服务对象，以高等级公路网为基础，依托站场及信息技术，实现货物和信 息安全、准确、快速流动的运输服务方式。包括业务受理、存储、装卸、运输、配送与交付 等过程。 3.2 集配站场 centralized distribution center 以场地设施为依托，具有货物集散、存储、分拣、装卸、搬运、中转、分拨、信息处理 等功能的场所。 4 企业基本要求 4.1 应建立完善的质量、安全、人事、培训和应急管理等制度。 1 DB32/T 3575—2019 4.2 有固定办公场所，场所内设有服务公示牌，公示内容包括运营线路、起讫地里程与站点、 运送班次、运送时效、计费方式、服务承诺、服务热线等。公布禁运物品、限运物品和凭证 运输物品名录。 4.3 货物起讫点应配备自有或长期租用的集配站场，具备货物存储的条件。集配站场配备的 装卸机械设备、计量器具、封装器械等辅助设备应与日常货物吞吐能力相适应，并定期进行 维护更新（需符合国家相关管理规定）。 4.4 每条货运班线应配备与班次数相适应的专用干线运营车辆，运营车辆数量应满足线路班 次运营要求。运营车辆宜为厢式货车或集装箱车，车辆应当安装、使用具有行驶记录功能的 定位装置。 4.5 配备稳定、安全、可靠的运输信息服务系统，满足接单、运营调度、仓储、结算、查询、 货物跟踪、运单管理等服务过程对信息采集、处理、存储、传输和交换的要求。 4.6 服务人员应统一着装或挂牌上岗作业。 5 企业服务流程及要求 5.1 业务受理 5.1.1 应建立货物安全检验制度、托运人身份实名登记及托运物品信息登记制度，按照经营 许可的范围进行业务受理。不得受理法律法规禁止运输的货物，并在运输单据上明示委托托 运的法律责任。 5.1.2 根据托运人需求，采用上门取货或集配站场收货的方式收货，应在承诺时间内完成收 货服务。 5.1.3 根据业务受理的具体内容对货物进行验收，应认真清点、核对货物件数，保证货物外 包装质量完好, 货物包装应符合 JT/T 385 要求。由托运人签名认定。外包装不完好的，应拒 绝受理。 5.1.4 按照货物安全检查制度对货物进行抽检抽查，并做好相关记录，防止托运人在普通货 物中夹带违禁物品，防止托运人瞒报危险物品。对于重点时段、运往重点区域和特殊场所的 货物应进行开箱验视，检查中发现违禁物品、可疑物品或瞒报危险物品的，应及时报告公安 机关或相关管理部门。对禁止运输、存在重大安全隐患以及托运人拒绝安全验视的，不得运 输。 5.1.5 在业务受理时应告知托运人各项服务内容和计费方式并签订服务合同，合同应保留 12 个月以上，运单为服务合同的一种形式。运单应符合 JT/T 620 的要求。 5.1.6 对托运物品应购买货物运输保险，对贵重物品宜要求托运人保险保价运输。对保险保 价的货物，应开箱核对货物价值和查实是否是违禁物品。 5.2 存储 5.2.1 待运货物应按托运人的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库、货架进 行储存，避免待运货物损坏、缺失、账货不符等异常情况。 5.2.2 货物出入库时应准确、完整地记录信息并更新库存数据。 5.3 装卸 5.3.1 装（卸）货物应与货物托运单一致，以免错装（卸）或漏装（卸）。 5.3.2 在充分利用车辆的前提下，应保证装载货物不被挤压、包装不变形、货物不损坏。 2 DB32/T 3575—2019 5.3.3 宜按照轻装轻卸、大不压小、重不压轻、正面向上的原则，对货物进行装卸，保证装 卸顺序合理、堆码整齐。易碎品应轻拿轻放、放至最上层。 5.3.4 应杜绝超限、超载。 5.4 干线运输 5.4.1 应根据货物的特性选择合适的运营车辆并采取防护、加固措施。 5.4.2 应在承诺时间内发车，按计划路线行驶；开通实时查询功能。 5.4.3 起讫点站场运距 500 公里以内应在 24 小时内送达，每增加 500 公里，送达时间增加 不超过 24 小时，托运人有约定时间的除外。 5.5 配送与交付 5.5.1 应按合同约定的时间、地点、方式进行货物配送与交付。 5.5.2 货物交付时应提前与收货人约定货物交付时间，货物交付时应认真核对货物和收货人 有效证件，由收货人签名或盖章。 5.5.3 发生货损、货差时，相关方应在货运单证上注明，相关赔偿按 5.6.2 执行。 5.6 责任赔偿 5.6.1 货物未能在约定或者合理期间内在约定地点交付的，对此造成的损失，应承担赔偿责 任。 5.6.2 除不可抗力和规定的运输损耗及其他证明不属于承运责任外，发生丢失、货损、货差、 变质、污染、被盗等，按合同约定承担赔偿责任。 5.7 沟通 5.7.1 为顾客提供便利的业务咨询、查询、受理、投诉等沟通渠道。 5.7.2 加强与客户的沟通，并公布服务监督电话，自觉接受社会监督，接到投诉，应在 24 小时之内响应，并在承诺的投诉处理期限内进行处理，处理结果及时告知投诉人。 6 评价与改进 6.1 企业应每年开展服务评价，每年不少于 1 次。 6.2 企业应对客户提诉的问题进行梳理和制度整改措施，及时改正并做好整改记录。 6.3 服务评价指标按附录 A。 6.4 服务评价指标计算方法按附录 B。 3 DB32/T 3575—2019 附录 A （规范性附录） 服务评价指标 A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 重大货运事故次数等于0次； 准运率大于或等于99%； 货差率小于或等于0.1%； 货损率小于或等于0.2%； 客户满意率大于或等于95%； 客户投诉率小于或等于0.2%； 客户投诉处理率等于100%。 4 DB32/T 3575—2019 附录 B （规范性附录） 服务评价指标计算方法 B.1 重、特大事故次数 统计期内，货运过程中发生的重大事故及特大事故的次数之和，单位为次。 B.2 准运率 统计期内，除不可抗力因素，准点到达目的地的运单票数与同期运单总票数的比率。计 算方式见式（B.1）： 错误!未找到引用源。 式中：B1 ——准运率 C1 ——准点到达目的地的运单票数 D ——运单总票数 B.3 货差率 统计期内，出现货差的运单件数与同期运单总件数的比率。计算方式见式（B.2）： （B.2） 式中：B2 ——货差率 C2 ——出现货差的运单件数 E ——运单总件数 B.4 货损率 统计期内，出现货损的运单件数与同期运单总件数的比率。计算方式见式（B.3）： 错误!未找到引用源。 （B.3） 式中：B3 ——货损率 C3 ——出现货损的运单件数 E ——运单总件数 B.5 客户满意率 统计期内，客户满意票数与有效调查票数的比率。计算方式见式（B.4）： 5 DB32/T 3575—2019 （B.4） 式中：B4 ——客户满意率 C4 ——客户满意票数 F ——有效调查票数 B.6 客户投诉率 统计期内，客户投诉的运单票数与同期运单总票数的比率。计算方式见式（B.5）： （B.5） 式中：B5 ——客户投诉率 C5 ——客户投诉的运单票数 G ——同期运输货运订单总票数 B.7 客户投诉处理率 统计期内，已处