ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3305 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB3305/T 223—2022 乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心 管理和服务规范 2022 - 03 - 10 发布 湖州市市场监督管理局 2022 - 03 - 14 实施 发 布 DB3305/T 223—2022 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 1 5 组织管理 .......................................................................... 2 6 功能区域与配置 .................................................................... 3 7 服务流程及要求 .................................................................... 4 8 服务管理 .......................................................................... 5 9 服务监督与评价 .................................................................... 6 附录 A （资料性） 乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心功能室配置 .................... 7 附录 B （规范性） 乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心服务流程 ...................... 9 参考文献 ............................................................................ 10 I DB3305/T 223—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由湖州市信访局提出。 本文件由湖州市信访局、中共湖州市委政法委员会归口管理。 本文件起草单位：湖州市吴兴区信访局、浙江省标准化研究院、织里镇社会矛盾纠纷调处化解中心、 妙西镇社会矛盾纠纷调处化解中心、飞英街道社会矛盾纠纷调处化解中心。 本文件主要起草人：费斌、王佳洵、安然、余能超、郑玲、戚小波、卢锋、陶峰、张峰。 II DB3305/T 223—2022 乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心管理和服务规范 1 范围 本文件规定了乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心的总则、组织管理、功能区域与配置、服务 流程及要求、服务管理、服务监督与评价。 本文件适用于乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心的管理和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 33200 社会治安综合治理 综治中心建设与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社会矛盾纠纷调处化解中心 通过集中办公等方式建立的集信访、矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判等为一 体的现代化社会治理实体化工作平台。 4 总则 4.1 坚持党委领导、政府主导。明确社会治理部门协调推动、职能部门协同办理和基层党组织主体责 任，建立健全人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解衔接联动机制，引导社会各方力量参与矛盾纠 纷化解。 4.2 坚持城乡均衡、共同富裕。优化基层社会治理格局，深化矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”改革， 加快城乡融合发展，促进双向提升。 4.3 坚持源头治理、预防为主。将预防矛盾纠纷发生的各项措施贯穿落实到重大决策、行政执法、司 法诉讼等全过程，从源头上减少矛盾纠纷发生，防患于未然。 4.4 坚持以人为本、便民利民。以保障群众合法权益为出发点，为群众提供多途径、多层次的矛盾纠 纷解决方式和优质服务，全方位提升群众满意度。 1 DB3305/T 223—2022 4.5 坚持依法治理、专业服务。遵循“合情、合理、合法”矛盾纠纷调处化解理念，将法律手段、法 治思维与道德约束相结合，有效解决各类基层矛盾纠纷。 4.6 坚持数字赋能、高效协同。通过数字化工作平台，实现数据共享、业务协同，打通相关业务部门 系统，推动矛盾纠纷调处化解的上下贯通、左右联动，精准高效化解矛盾纠纷。 5 组织管理 5.1 机构设置 5.1.1 乡镇（街道）应坚持权责统一和属地管理，按照法定职责统筹管理本辖区范围内的矛盾纠纷调 处化解工作。 5.1.2 应根据上级部门要求和实际工作需要，整合乡镇（街道）各条线矛盾纠纷调处化解工作力量， 设立乡镇（街道）主要领导负责的矛盾纠纷调处化解工作机构，承担乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化 解中心（以下简称“中心”）的日常运行和管理工作。 5.2 服务职能 5.2.1 相关部门（单位）应以常驻、轮驻、随驻等方式进驻中心，实行集中统一办公。 5.2.2 宜整合纪委监委、政法委、信访、法院、检察院、公安、司法行政、民政、人力社保、卫生健 康、教育建设、综合执法、市场监管、自然资源等职能部门进驻中心。 5.2.3 可吸纳专家学者、律师、特邀调解员、心理咨询师、行业性、专业性调解委员会、品牌调解工 作室及各类群团组织、社会组织等进驻中心。 5.2.4 小城市培育试点镇的中心服务职能应包括： a) 基层社会治理事务； b) 法律咨询、法律援助、人民调解； c) 信访受理、调解； d) 劳动仲裁监察； e) 警调对接； f) 检调对接； g) 城市综合管理； h) 诉讼服务、诉调对接； i) 其他调处化解等。 5.2.5 一般乡镇的中心服务职能应包括： a) 基层社会治理事务； b) 法律咨询、法律援助、人民调解； c) 信访受理、调解； d) 劳动仲裁监察； e) 警调对接； f) 检调对接； g) 其他调处化解等。 5.2.6 街道的中心服务职能应包括： a) 基层社会治理事务； b) 法律咨询、法律援助、人民调解； c) 信访受理、调解； 2 DB3305/T 223—2022 d) 城市综合管理； e) 劳动仲裁监察； f) 其他调处化解等。 5.3 人员配置 5.3.1 小城市培育试点镇的中心应配置不少于 5 名专职调解员、15 名兼职调解员及相应数量的窗口人 员。 5.3.2 一般乡镇的中心应配置不少于 2 名专职调解员、10 名兼职调解员及相应数量的窗口人员。 5.3.3 街道的中心应配置不少于 2 名专职调解员、5 名兼职调解员及相应数量的窗口人员。 5.3.4 工作人员应具备相应资质和职业技能，熟练掌握相关政策文件、法律法规和业务办理流程，遵 守法律法规和中心的各项规章制度。 5.4 工作职责 中心工作职责应包括： ——组织、协调辖区内社会矛盾纠纷调处化解工作； ——指导内设机构、进驻部门（单位）和各类社会组织的矛盾纠纷调处化解工作； ——对进驻部门（单位）和工作人员进行日常管理、综合协调和考核考评； ——建立健全即接即办、教育疏导、会商研判、协调办事、公开监督、考核管理等中心日常运行机 制； ——负责辖区社会治理事件的风险研判、动态监测、数据分析、信息流转、应急指挥、协调处置、 跟踪督办； ——负责“基层治理四平台”等各类社会治理综合信息系统的统筹管理工作； ——完成县级社会矛盾纠纷调处化解中心及乡镇（街道）党委、政府交办的其他工作。 6 功能区域与配置 6.1 基本要求 6.1.1 中心空间划分应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，划分为包括但不限于综合 服务、法律服务、综合指挥、心理服务、数字化支撑等功能区。 6.1.2 应设有接待大厅、调解室、法律咨询室、综合信息指挥室和办公室等功能用房。 6.1.3 应在共性功能划分的基础上，根据场所空间条件和实际功能需求设置个性化服务场所，并配备 相应办公设备和便民服务设施，功能室配置参见附录 A。 6.2 综合服务区 6.2.1 接待大厅应按照 5.2 服务职能的要求合理设置开放式服务窗口，服务窗口正上方采用电子屏幕、 悬挂标牌等方式标示对应的业务功能。 6.2.2 应在醒目位置公示服务范围、服务事项和服务流程。 6.2.3 应公开服务电话、工作职责、进驻部门（单位）和工作人员等信息，并设置意见箱。 6.2.4 应根据服务需求配备打印、复印、扫描、排队取号（叫号）和休息座椅等设施设备。 6.2.5 应接入与调解业务相关的工作平台。 6.2.6 应设置矛盾纠纷调解室，宜设有访调、警调、诉调、领导接待、谈话教育等功能室。 6.2.7 应在调解室公示矛盾纠纷调解工作制度。 3 DB3305/T 223—2022 6.3 法律服务区 6.3.1 应设置法律咨询窗口（室），提供法律咨询（援助）服务。 6.3.2 可协调县（区）劳动人事争议仲裁委员会在乡镇（街道）设立派出庭。 6.3.3 可协调县（区）人民法院在乡镇（街道）设立诉讼服务分中心和巡回审判法庭。 6.4 综合指挥区 6.4.1 应参照 GB/T 33200 的要求设置综合信息指挥室，并接入信息接收系统、显示系统、可视化指挥 调度系统、政务视联网系统、社会面监控系统等信息系统和“基层治理四平台”等功能平台。 6.4.2 综合信息指挥室的信息系统应具备以下功能： ——查看本辖区公共安全的视频