ICS 03.080.99 CCS A 20 昆 DB5301 明 市 地 方 标 准 DB5301/T 72—2022 涉旅企业诚信评价 2022 - 03 - 31 发布 昆明市市场监督管理局 2022 - 05 - 01 实施 发 布 DB5301/T 72—2022 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由昆明市文化和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：昆明市文化和旅游局、昆明市旅游品牌建设促进会 本文件主要起草人：孙健、董荣、黄永水、李瑜敏、左琦。 Ⅰ DB5301/T 72—2022 涉旅企业诚信评价 1 范围 本文件规定了涉旅企业诚信评价的基本要求、要素构成及基本方法、评价细则和评价管理。 本文件适用于涉旅企业的诚信评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17775—2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 29911 汽车租赁服务规范 GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范 DB53/T 342 旅游汽车服务质量等级划分与评定 DB53/T 416—2012 旅行社接待服务规范 DB53/T 867 住宿业服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 涉旅企业 指向游客提供旅游过程中所需要的产品（服务）的合法经营实体，主要包括旅行社、住宿、餐 饮、旅游汽车、汽车租赁、旅游景区等企业和涉旅商品经营户。 3.2 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立 核算的企业。 [来源：DB53/T 416—2012，3.1] 3.3 住宿经营户 以间（套）夜为单位出租客房，提供住宿服务为主的企业。 3.4 餐饮经营户 通过即时烹饪、加工、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所的食品生 产经营企业。 1 DB5301/T 72—2022 3.5 旅游汽车公司 依法取得旅游汽车经营资格，对车辆拥有合法产权，从事旅游客运经营活动的公司。 3.6 汽车租赁公司 依法取得汽车租赁经营资格，对车辆拥有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的公司。 3.7 旅游景区 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本文件中旅游景区 是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，有必要的旅游配套服务和辅助设施并提供相应旅 游服务的独立管理区；有必要的安全设施及制度，并经过安全风险评估，满足安全条件；有必要的 环境保护设施和生态保护措施；具备法律、行政法规规定的其他条件。 [来源：GB/T 17775—2003，3.1] 3.8 涉旅商品经营户 位于景区景点内部及周边，步行街区、购物街区、交通干线服务区、客运站等游客集散区的正 常经营、有固定经营场所，为游客提供其生产、销售商品的自然人、法人和其他组织。 4 参评企业基本要求 4.1 4.2 5 参评企业应具有独立的法人资格，应证照齐全、正常经营。 参评企业提供的产品（服务）质量应符合法律法规和相关质量标准的规定。 诚信要素构成及基本方法 5.1 诚信要素 涉旅企业诚信评价由规范指数评价、品质指数评价和体验指数评价三部分构成。 5.2 基本方法 利用诚信指数进行诚信评价，共 10 分。诚信指数由规范指数（政府评价）、品质指数（专业评 价）、体验指数（游客评价）三部分评分的加权平均形成。 6 评价细则 6.1 规范指数评价细则 6.1.1 6.1.1.1 规范指数评价共性要求 安全事故 参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——造成较大以上安全事故； ——造成一般生产安全事故； ——造成游客伤害或财产损失。 2 DB5301/T 72—2022 6.1.1.2 负面舆情 参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——引发一级负面舆情。包括国家级、省级主流媒体、新媒体“大 V”等发布云南涉旅负面信 息，转发/评论/点赞等指标的总和大于 10 万的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为 一级负面舆情的情形； ——引发二级负面舆情。包括游客在旅游过程中有涉及安全、治安、消费欺诈、服务质量等方 面的证据并对旅游体验表达不满、发表负面言论、引发争议，转发/评论/点赞等指标的总 和大于 1 000 的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为二级负面舆情的情形； ——引发三级负面舆情。包括游客对旅游体验表达不满情绪，发表负面言论，转发/评论/点赞 等指标的总和小于 100 的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为三级负面舆情的情 形。 6.1.1.3 行政处罚 参评企业上年度至参评之日止企业受到以下行政处罚，按不同程度实施扣分： ——停业整顿：  被责令停业整顿3个月以上；  被责令停业整顿2个月以上3个月以下（不含3个月）；  被责令停业整顿1个月以上2个月以下（不含2个月）；  被责令停业整顿1个月以下（不含1个月）。 ——罚款：  被处以30万元以上罚款。  被处以10万元以上30万元以下（不含30万元）罚款。  被处以5万元以上10万元以下（不含10万元）罚款。  被处以1万元以上5万元以下（不含5万元）罚款。  被处以1万元以下（不含1万元）罚款。 ——没收违法所得：  违法所得10万元以上；  违法所得5万元以上10万元以下（不含10万元）；  违法所得5万元以下（不含5万元）。 ——其他行政处罚：  被处以警告；  因企业主要责任引发投诉。 6.1.2 不同要素行业专项要求 6.1.2.1 旅行社 参评旅行社上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格； ——旅行社委派的导游人员被吊销导游证； ——旅行社委派的导游人员被暂扣导游证； ——旅行社委派的导游人员被处罚款； ——被昆明市行业主管部门列入“昆明市旅游行业重点监管企业及不合格供应商”名单。 3 DB5301/T 72—2022 6.1.2.2 住宿经营户 参评住宿经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——被监管部门列入严重违法失信企业名单； ——被列入经营异常名录或被标记为异常状态； ——星级旅游饭店被取消等级； ——星级旅游饭店被降低等级； ——星级旅游饭店被通报批评。 6.1.2.3 餐饮经营户 参评餐饮经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——被监管部门列入严重违法失信企业名单； ——未实施名厨亮灶； ——被列入经营异常名录或被标记为异常状态； ——餐饮经营户量化分级为 C 级或未能量化分级。 6.1.2.4 旅游景区 参评旅游景区上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——A 级景区被取消质量等级； ——A 级景区被降低质量等级； ——A 级景区被通报批评。 6.1.2.5 涉旅商品经营户 参评涉旅商品经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——有偷税、漏税行为； ——被主管部门列入严重违法失信企业名单； ——未按照“30 天无理由退货”要求办理退货。 6.2 品质指数评价细则 6.2.1 6.2.1.1 旅行社 产品 参评旅行社提供的产品应符合以下要求： ——安排的车辆整洁，车内设施设备配套齐全，接送准时； ——安排的餐饮卫生、环境良好； ——安排的住宿卫生、安全、舒适； ——安排的景区吸引力强、有特色； ——按照诚信指导价宣传旅游线路； ——旅游产品价格遵循“同团同价”原则； ——为游客提供无年龄、性别、地域等条件限制的旅游产品； ——旅游路线设计合理，旅游行程安排合理、科学，时间安排张弛有度，各旅游要素衔接顺畅， 舒适度高。 6.2.1.2 4 服务 DB5301/T 72—2022 参评旅行社提供的服务应达到以下要求： ——出行前签订旅游合同，旅游合同规范； ——按规定向游客告知双方责任、旅游安全风险，作必要的旅游提示； ——旅游合同中未出现“准星级”“与某某同级”“远眺”等不规范用语； ——按旅游合同或书面约定增减行程； ——安排的车辆、餐饮、住宿、景区等与旅游合同约定的标准一致； ——导游持证接团； ——导游、司陪人员服务主动、热情，具备应有的业务水平； ——在旅游行程中不出现甩团、弃团，或未经游客同意转并团、更换导游、车辆的情况； ——无强迫及变相强迫、诱骗消费的情形； ——按游客要求据实出具发票； ——服务的满意度不低于 80%。 6.2.1.3 安全 参评旅行社的安全应满足以下要求： ——为游客购买旅游组合保险； ——提供的产品和服务无安全隐患； ——遇突发事件时能及时有效开展应急处突工作； ——有必要的安全管理制度、应急预案等制度和措施保障行程安全。 6.2.2 住宿经营户 6.2.2.1 卫生 参评住宿经营户的卫生应符合以下要求： ——公共区域墙面、地面、天花、门窗等清洁及时，无污渍、蛛网、异味、脱落或破损等； ——公共卫生间门锁完好、清洁到位、无异味； ——公共信息图形符号清晰、无污损； ——设有集中规范的洗涤消毒间； ——清洁时没有“一巾多用”的情形； ——客房清洁到位，无异味、污渍； ——客房布草、毛巾、水杯等客用品一客一换； ——客房卫生间排水通风运行顺畅、无异味、卫生良好； ——整体卫生状况良好。 6.2.2.2 服务 参评住宿经营户提供的服务应达到以下要求： ——前台 24 小时有人值守； ——服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平； ——明码标价或明确告知价格； ——及时、妥善处置游客合理诉求； ——客房按规范要求配置客用品； ——提供规范的行李寄存服务和贵重物品寄存服务； ——公共信息图形符号设置规范； 5 DB5301/T 72—2022 ——设施设备维护保养到位，无破损或影响使用等情形； ——据实开具发票，并注明住宿日期、价格和天数； ——住宿的综合舒适度较好。 6.2.2.3 安全 参评住宿经营户的安全应满足以下要求： ——紧急出口、疏散通道畅通，设置安全警示标识； ——公共区域按规范配置和使用监控设备； ——消防安全设施设备符合规范要求； ——电梯等特种设备按期取得检验合格证； ——客房应急疏散图导向及标识正确； ——客房门锁完好，具备安全功能； ——客房有