ICS 01.040.33 CCS A000 52 2 贵 州 省 地 方 标 准 DBB52/T 165 50—20222 养老 老机构 构服务 务质量 量日常 常监测 测规范 范 2022 - 03 - 03 发布 发 2022 - 09 0 - 01 实施 实 贵州省市场 贵 场监督管理 理局 发 布 DB52/T 1650—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 监测评价目的 ....................................................................... 2 5 监测评价原则 ....................................................................... 2 6 监测评价组织 ....................................................................... 2 7 监测评价方法 ....................................................................... 3 8 监测评价内容 ....................................................................... 3 9 评价结果及应用 ..................................................................... 3 附录 A（规范性） 养老机构服务质量日常监测评价指标 ..................................... 4 参考文献 ............................................................................. 20 I DB52/T 1650—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由贵州省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：贵州省养老服务指导中心。 本文件主要起草人：宋迪刚、阳惠、隋国辉、黄琳、蔡山彤、张翼、熊华、张玲、甘敬、高晓凤、 赵学红、姚雪梅、宋亚荣、谢秋菊、潘洁、高峰、杨帆、陆飞行、李静、杨倩文。 II DB52/T 1650—2022 引 言 为贯彻落实中央财经领导小组第14次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神， 民政部等七部门自2017年启动实施了养老机构服务质量建设专项行动，并组织行业专家团队，编写并报 请国家标准委发布了《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）、《养老机构等级划分与评 定》（GB/T 37276-2018）、《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600-2019）、《养老机构顾客满意 度测评》（MZ/T 133-2019）等一系列国家及行业标准，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理 的新时代。 编制《贵州省养老机构服务质量日常监测评价规范》，建立养老机构服务质量监测指标体系和动态 监测评价体系，有助于形成以标准规范为核心的质量监管机制，推动养老机构服务质量全面提升，为养 老机构服务质量建设规范化、长效化、制度化提供坚实支撑。 III DB52/T 1650—20222 养老 老机构服 服务质量日 日常监测 测规范 1 范围 本文 文件规定了养 养老机构服务 务质量日常监 监测的术语和定义、监测评 评价目的、监 监测评价原则 则、监测评价 价 组织、监 监测评价方法 法、监测评价 价内容、评价 价结果及应用。 本文 文件适用于贵 贵州省范围内 内依法成立的 的各种类型、不 不同管理体制 制的养老机构 构，包括社会 会福利院、敬 敬 老院、养 养老院、养护 护楼等。未正 正常执业及执 执业不足一年 年的不在监测范 范围。 2 规范性引用文件 列文件中的内 内容通过文中 中的规范性引 引用而构成本文件必不可少 少的条款。其 其中，注日期的 的引用文件， 下列 仅该日期 期对应的版本 本适用于本文 文件；不注日 期的引用文件 件，其最新版 版本（包括所 所有的修改单 单）适用于本 本 文件。 构服务质量基 基本规范 GB/T 35796-2017 养老机构 服务安全基本 本规范 GB 38600-2019 养老机构服 年人能力评估 估 MZ/T 039 老年 顾客满意度测 测评 MZ/T 133-2019 养老机构顾 3 术语和定义 00-2019界定 定的以及下列术语和定义适 适用于本文件 件。 GB/T 35796-2017及GB 3860 3.1 服务 务质量 养老 老服务机构提 提供的服务满 满足规定或顾 顾客潜在要求（或需要）的特征和特性 性的总和。 3.2 日常 常监测 为加 加强养老服务 务质量监管，由行业主管 管部门委托第三方专业机构 构实施的常态 态化检查评价 价活动。 3.3 失智 智症 又名 名认知障碍症 症、痴呆症，一种以获得性 性认知功能损 损害为核心，并导致老年 年人日常生活 活能力、学习 能力、工 工作能力和社 社会交往能力 力明显减退的 的综合征。 1 DB52/T 16550—2022 3.4 非药物 物干预 不使用 用药物对存在认知障碍的老 老人进行干预 预的方式。包括但不限于 包 怀旧疗法、音 音乐疗法、艺术 术疗法、 园艺疗法、中医手法、认 认知刺激疗法 法、触摸疗法 法、光照疗法 法、芳香疗法 法、游戏疗法 法、动物疗法、感觉统 合疗法、环 环境疗法等。 3.5 个案管 管理 由社工 工、医生、护士 士、养老护理 理员、营养师 师、康复治疗 疗师、心理咨 咨询师等人员 组成跨专业团队，针 方面情况，制 对个体服务 务对象的特殊 殊情况和需要，通过评估其 其生理、心理 理/精神、社 社交、灵性等方 制定满足 其个性化需 需求的照护服 服务方案，实施 施并持续改善 善。 3.6 安宁服 服务 为临终 终老年人及其 其家属提供特别 别服务支持和 和心理慰藉的 的活动。 4 监测评价 价目的 4.1 4.2 4.3 5 建立养 养老机构服务 务质量动态监 监测机制，推 推动养老服务 务质量持续改进。 动态掌 掌握养老机构 构服务质量情 情况，增强政 政府制定政策 策的科学性、针对性。 与养老 老机构等级评 评定相衔接，为养老机构 构等级评定提 提供依据和支撑。 监测评价 价原则 5.1 5.2 5.3 6 公开透 透明。公开监 监测指标、评 评价标准、监 监测方式、监 监测结果等信息，主动接受 受社会监督。 。 全面客 客观。指标紧 紧扣服务安全 全与服务质量 量标准，客观 观反应养老机构经营能力和 和服务水平。 。 三方评 评价。民政部 部门统一组织 织，委托符合 合条件的第三 三方机构实施。 监测评价 价组织 6.1 监测评 评价组织方 监测评 评价组织方为行业部门或由其设立的专 专门机构。 6.2 监测评 评价执行方 6.2.1 监测 测评价由组织 织方委托符合 合条件的第三 三方评价机构 构实施。 6.2.2 第三 三方评价机构 构应具备下列 列条件： a) 具 具有独立的法 法人资质； b) 职 职责或业务范 范围包含社会调查或者评估 估，且具备评 评估工作经验 验； c) 为 为本项目配备 备专职的项目管理人员，评 评价小组的成 成员至少由 3 人组成（应 应为单数）； d) 建 建有评价制度 度、规范，确保监测评价工 工作质量； 2 DB52/T 1650—20222 e) 不得擅自公 公开评价对象 象的评价信息 息（法律政策 策要求公开的信息除外）。 。 人员应符合下 下列要求： 6.2.3 从事监测的人 法律法规和政 政策，有 1 年 年以上养老服 服务相关工作经验； a) 熟悉有关法 工相关专业背 背景或中级及 及以上养老护理员职业技能 能证书； b) 具有养老、护理、社工 部门监测评价 价业务培训且 且考核合格； c) 经过民政部 监测评价工作 作公开性、公 公平性、有效 效性、可信度的职业道德与 与操守； d) 具有维护监 评价工作之前 前应向有关方 方面申明利益 益相关性。 e) 参与监测评 7 监测评价方法 合采用现场查 查看、现场询 询问、查阅资 资料、问卷调查、随机抽查 查等多种方式 式开展。 综合 a) 对机构设施 施设备、功能 能空间、老年 年人状态等应 应采取现场查看等方法； 流程、规范、记录等应采 采取现场查阅资料等方法； b) 对制度、流 容、服务规范 范、服务注意 意事项等应采 采取现场询问、现场演示等 等方法； c) 对服务内容 等可采取问卷 卷调查等方法 法； d) 对满意度等 料、数据的查 查验应采取随 随机抽查等方 方法。 e) 对相关资料 8 监测评价内容 共 98 项评价 8.1 养老机构服务质 质量日常监测 测内容分运营 营管理、服务 务、质量管理 理三个方面，共 价指标（详见 见 附录 A）。 类监测评价指 指标包括：环 环境及设施设 设备、行政管 管理、财务管 管理、人力资 资源、安全管 管 a) 运营管理类 理、消毒物 物品管理、视 视频监控管理 理等，共 40 项。 项 b) 服务监测评 评价指标包括 括：咨询、出 出入院、老年 年人档案、老 老年人个案、 老年人权益 益保障、生活 活 照料、膳食 食服务、清洁 洁卫生、洗涤 涤服务、预防 防保健、护