ICS 01.040.03 CCS A000 52 2 贵 州 省 地 方 标 准 DBB52/T 164 49—20222 居家 家社区 区养老 老服务 务质量 量日常 常监测 测评价 价规范 范 2022 - 03 - 03 发布 发 2022 - 09 0 - 01 实施 实 贵州省市场 贵 场监督管理 理局 发 布 DB52/T 1649—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 监测评价目的 ....................................................................... 1 5 监测评价原则 ....................................................................... 2 6 监测评价组织 ....................................................................... 2 7 监测评价方法 ....................................................................... 2 8 监测评价内容 ....................................................................... 2 9 评分标准 ........................................................................... 3 10 结果应用 .......................................................................... 3 附录 A（规范性） 居家社区养老服务项目日常监测评价指标 ................................. 4 附录 B（规范性） 居家社区养老服务管理日常监测评价指标 ................................ 33 附录 C（规范性） 居家社区养老服务质量日常监测诚信评价承诺书 .......................... 35 参考文献 ............................................................................. 36 I DB52/T 1649—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由贵州省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：贵州省养老服务指导中心。 本文件主要起草人：阳惠、隋国辉、黄琳、蔡山彤、张翼、高亮、付瑶、杨涓、陈雯、任讷、万成 利、李丹、王志、单泽良、刘燕、高峰、杨帆、陆飞行、李静、杨倩文。 II DB52/T 1649—2022 引 言 为积极应对人口老龄化挑战，全面推进居家社区养老服务工作有序、健康、可持续发展，满足老年 人日益增长的多层次、多样化养老服务需求，编写组以国家相关政策规范要求为依据，借鉴国内其他省 市相关技术规范，结合贵州省省情，遵循严谨、科学、系统的研究方法，编制《贵州省居家社区养老服 务质量日常监测评价规范》，以期通过本标准的编制和实施，建立居家社区养老服务质量监测指标体系， 动态掌握全省居家社区养老服务开展情况，并通过标准规范全面推动居家社区养老服务质量提升。 III DB52/T 1649—20222 居家社区 区养老服 服务质量日 日常监测 测评价规 规范 1 范围 本文 文件规定了居 居家社区养老 老服务质量日 日常监测评价 价的术语和定义、监测评价 价目的、监测 测评价原则、 监测评价 价组织、监测 测评价方法、监测评价内 内容、评分标 标准、结果应用 用。 本文 文件适用于贵 贵州省范围内 内依法成立的 的提供居家社 社区养老服务的各类养老服 服务企业和社 社会组织。 2 规范性引用文件 列文件中的内 内容通过文中 中的规范性引 引用而构成本文件必不可少 少的条款。其 其中，注日期的 的引用文件， 下列 仅该日期 期对应的版本 本适用于本文 文件；不注日 期的引用文件 件，其最新版 版本（包括所 所有的修改单 单）适用于本 本 文件。 社 日间照料中心 心服务基本要求 GB/T 33168 社区老年人日 社 日间照料中心 心设施设备配置 GB/T 33169 社区老年人日 老机构顾客满 满意度测评 MZ/T 133 养老 居 务规范 SB/T 10944 居家养老服务 3 术语和定义 定的以及下列 列术语和定义 义适用于本文件。 SB/T 10944界定 3.1 服务 务质量 养老 老服务机构提 提供的服务满 满足规定或顾 顾客潜在要求（或需要）的特征和特性 性的总和。 3.2 日常 常监测 为加 加强养老服务 务质量监管，由行业主管 管部门委托第三方专业机构 构实施的常态 态化检查评价 价活动。 3.3 居家 家社区养老服 服务 依托 托社区，为社 社区老年人提 提供入户或社 社区生活照料 料、文化娱乐、精神慰藉、 、安全守护， ，以及助餐、 助浴、助 助医、助急、助洁等各类 类支持服务的 的社会化养老服务模式。 4 4.1 4.2 监测评价目的 养老服务质量 量监测指标体 体系，科学评 评价居家社区 区养老服务成 成效。 建立居家社区养 动态掌握居家社 社区养老服务 务开展情况， 增强政府制 制定政策的科 科学性、针对 对性。 1 DB52/T 16449—2022 4.3 5 改进。 规范居 居家社区养老 老服务工作，通过标准规 规范推动居家 家社区养老服务质量持续改 监测评价 价原则 5.1 5.2 5.3 6 分类监 监测。根据服 服务项目不同 同，设计不同 同监测指标，分类独立监测。 受社会监督。 公开透 透明。公开监 监测指标、评 评价标准、监 监测方式、监 监测结果等信息，主动接受 。 三方评 评价。行业主 主管部门统一 一组织，委托 托符合条件的 的第三方机构实施。 监测评价 价组织 6.1 监测评 评价组织方 监测评 评价组织方为行业主管部门或由其设立 立的专门机构 构。 6.2 监测评 评价执行方 6.2.1 监测 测评价由组织 织方委托符合 合条件的第三 三方评价机构 构实施。 6.2.2 第三 三方评价机构 构应具备下列 列条件： a) 具 具有独立的法 法人资质； b) 职 职责或业务范 范围包含社会调查或者评估 估，且具备评 评估工作经验 验； c) 为 为本项目配备 备专职的项目管理人员，评 评价小组的成 成员至少由 3 人组成（应 应为单数）； d) 建 建有评价制度 度、规范，确保监测评价工 工作质量； e) 不 不得擅自公开 开评价对象的评价信息（法 法律政策要求 求公开的信息 息除外）。 6.2.3 从事 事监测评价的 的人员应符合 合下列要求： a) 熟 熟悉有关法律 律法规和政策，有 1 年以上 上养老服务相 相关工作经验 验； b) 具 具有养老、护 护理、社工相关专业背景或 或中级及以上 上养老护理员 员职业技能证 证书； c) 经 经过行业主管 管部门监测评价业务培训且 且考核合格； ； d) 具 具有维护监测 测评价工作公开性、公平性 性、有效性、 、可信度的职 职业道德与操 操守； e) 参 参与监测评价 价工作之前应向有关方面 申明利益相关 关性。 7 监测评价 价方法 综合采 采用现场查看 看、现场询问、查阅资料、 、问卷调查、 、随机抽查等 等多种方式开 开展。 a) 对 对服务企业或 或社会组织的服务场所、服 服务效果等应 应采取现场查 查看等方法； b) 对 对制度、流程 程、规范、记录等应采取现 现场查阅资料 料等方法； c) 对 对服务内容、服 服务规范、服 服务注意事项 项等应采取现 现场询问，或 或要求服务人 员现场演示等 等方法； d) 对 对服务对象满 满意度等可采取问卷调查等 等方法； e) 对 对相关资料、数据的查验应采取随机抽 抽查等方法。 。 8 监测评价 价内容 8.1 2 居家社 社区养老服务 务质量日常监 监测包括服务 务项目监测和 和服务管理监测两大类。 DB52/T 1649—20222 8.2 服务项目监测包 包括：生活照 照料（含上门 门）、家务服 服务、助餐配餐 餐、助浴、助 助行、助医、安全守护、 精神慰藉 藉、临终关怀 怀、文化娱乐 乐、代办服务 务、法律维权 权、家庭照料培 培训和压力疏 疏导等 13 类，根据每类 类 类 项目的不 不同，设置不 不同的监测评 评价指标，详 详见附录 A。 8.3 服务管理监测包 包括：服务人 人员要求，服 服务管理要求 求和服务开展 展情况三个方 方面。其中，服务人员要 要 求包括：基本要求、人员资质、业务培训、权 权益保障等； ；服务管理要 要求包括：管 管理制度、服 服务记录、服 服 与考核、投诉 诉与回访、满意 意度、改进制 制度等；服务 务开展情况主 主要监测当前 前服务对象人 人 务档案、质量监管与 见附录 B。 数，详见 8.4 服务应符合 GBB/T 33168、GB/T 33169、 、MZ/T 133、 、SB/T 1094 44 相关要求。 。 9 评分标准 9.1 根据服务项目的不同，服务 务项目评价得 得分为（项目 目下二级指标 标的平均得分 分或根据需要 要设置的